Una part de la clientela eren persones amb un poder adquisitiu molt elevat, entre les quals hi havia membres de famílies catalanes amb grans patrimonis i directius de multinacionals rellevants a Espanya.

Aquest perfil podia portar a triar una comunicació especialment formal o sofisticada.

Es va optar per mantenir-la propera.

La relació continuava girant al voltant d’una cosa força quotidiana: una persona deixava el seu gos a càrrec d’una altra i necessitava poder marxar sense haver-ne d’estar pendent constantment.

Abans de cada estada ja hi havia força informació per intercanviar.

El contacte començava per WhatsApp, amb la presentació de la persona que tindria cura del gos. Després arribava un missatge més estructurat amb el funcionament del servei, els llocs de lliurament i recollida i la informació que calia reunir.

Es preguntava per l’estat de salut, els horaris de menjar i beure, les passejades i qualsevol altra necessitat particular. També s’indicava quins objectes o productes havia de portar el propietari quan fossin necessaris.

Aquesta fase no servia només per organitzar la cura.

Permetia que la persona marxés sabent qui es faria càrrec del seu gos, què s’havia tingut en compte i què podia esperar a partir d’aquell moment.

La hipòtesi de treball era que la informació havia d’acompanyar tota l’experiència.

Abans ajudava a preparar la cura i a reduir dubtes. Durant l’estada permetia saber com anava tot sense haver de preguntar cada vegada. Després servia per comprovar com s’havia viscut el procés.

La dificultat era trobar l’equilibri.

Amb poca informació, el propietari podia sentir que havia de preguntar per saber què passava. Amb massa, podia continuar pendent d’allò que havia decidit delegar. El servei havia de trobar un punt entre totes dues coses.

La pregunta va passar a ser:

Com es pot mantenir informada una persona sense tornar-li la responsabilitat de supervisar allò que acaba de deixar en mans d’una altra?

Les absències eren diferents, i això també canviava la manera d’acompanyar-les. Una mateixa freqüència de missatges no havia de servir necessàriament per a totes.

Alguns clients eren relativament a prop. D’altres viatjaven a diferents punts d’Europa, Àsia o Amèrica. De vegades eren parelles; d’altres, famílies on també hi havia nens pendents de com estava el gos.

La continuïtat i la disponibilitat semblaven una base més útil que un calendari fix.

El to també havia d’acompanyar aquesta proximitat.

La professionalitat es podia fer visible en la manera de recollir la informació, en la claredat a l’hora d’explicar el servei, en la constància dels missatges i en la resposta quan la persona necessitava alguna cosa més. No calia adoptar un llenguatge corporatiu per mostrar aquesta cura.

La comunicació podia continuar sent natural sense deixar d’estar estructurada.

La feina començava abans de l’estada.

Es presentava la persona responsable i s’explicava de manera ordenada com es tindria cura del gos. En aquest intercanvi es reunia la informació necessària sobre l’animal i s’aclaria què havia de portar el propietari.

També s’anticipava què passaria després.

El client sabia que durant l’estada rebria missatges i fotografies amb certa regularitat i que podia escriure si en algun moment necessitava saber alguna cosa més.

No es prometia enviar notícies cada dia a una hora determinada.

Alguns missatges podien arribar al matí; d’altres, al migdia o a la nit. Havien d’acompanyar la cura tal com s’estava fent, sense convertir-se en un informe al marge del que passava.

Les fotografies permetien mostrar diferents moments de l’estada.

El gos podia aparèixer a l’espai on se’n tenia cura, durant una passejada o en un entorn natural. El propietari rebia una explicació de com anava tot i el podia veure en situacions diferents.

La iniciativa tampoc no requeia únicament en ell.

No havia de decidir quan estava prou preocupat per preguntar. La informació arribava encara que no l’hagués demanada.

Si necessitava alguna cosa més, podia escriure i demanar-la.

L’última part arribava en acabar el servei.

La recollida reunia de nou el gos amb el seu amo i obria una conversa sobre com havien viscut l’experiència sencera.

Després de cada servei es preguntava com havia anat.

La pregunta apareixia dins de la conversa habitual. De vegades es parlava del viatge, de si havien pogut descansar; d’altres, de com havien trobat el gos en tornar. No hi havia una llista fixa, però sí una cosa que es volia saber: com s’havien viscut aquells dies.

No es feia mitjançant una enquesta formal.

Les preguntes eren obertes i neutrals. La persona responia amb les seves paraules; després, les respostes es podien classificar segons si la valoració general havia estat positiva o no.

Entre maig i agost es van fer 41 serveis i es va preguntar en tots 41.

Tots van acabar amb una valoració general positiva.

Les converses van ser diferents i els clients no van destacar necessàriament el mateix. El que compartien era aquella valoració general: durant tot el període analitzat no en va aparèixer cap de negativa en les converses posteriors al servei.

Durant la pràctica va aparèixer, a més, una cosa que no s’havia previst com a indicador.

Alguns clients van començar a disculpar-se espontàniament quan arribaven uns minuts tard a recollir el gos.

No hi havia cap registre previ d’aquest comportament ni es va començar a comptar després. Cridava l’atenció perquè sorgia sense que es demanés i abans no era habitual observar-lo.

No constitueix una mètrica.

Sí que es va interpretar com un senyal de com estava evolucionant la relació. Qui prestava el servei mantenia informat el client i alguns clients semblaven sentir també la necessitat d’informar quan eren ells qui alteraven el que s’havia acordat.

Les 41 valoracions corresponen a tots els serveis d’aquells mesos. Dins de l’activitat analitzada no es va triar només una part dels casos per descriure el resultat.

Això no converteix el procediment en un mesurament estandarditzat de la satisfacció.

Les preguntes variaven lleugerament amb la conversa i no hi havia una escala numèrica. La classificació com a positiva o no positiva es feia després, a partir de les respostes obertes.

Tampoc no tindria sentit atribuir tota aquesta valoració únicament a la comunicació.

El client rebia un servei complet: s’havia tingut cura del seu gos, se l’havia alimentat, se l’havia tret a passejar i se l’havia atès segons les seves necessitats. La informació formava part d’aquella experiència abans, durant i després, però no era tota l’experiència.

En les disculpes pels retards, l’abast és encara menor. No hi ha una comparació quantitativa entre abans i després. Es recull com una observació de la pràctica que va resultar inesperada.

El perfil econòmic d’una part de la clientela ajuda a entendre certes expectatives d’atenció i discreció, però el problema anava més enllà d’aquest perfil. Quan algú delega una cosa que li importa, també ha de passar per un temps en què no pot comprovar per si mateix com està anant. Resoldre bé la tasca no elimina aquesta part de l’experiència.

Parte de la clientela estaba formada por personas con un poder adquisitivo muy elevado, entre ellas grandes patrimonios familiares catalanes y directivos de multinacionales relevantes en España.

Ese perfil podía llevar a elegir una comunicación especialmente formal o sofisticada.

Se optó por mantenerla cercana.

La relación seguía girando alrededor de algo bastante cotidiano: una persona dejaba a su perro al cuidado de otra y necesitaba poder marcharse sin estar pendiente constantemente de él.

Antes de cada estancia ya había bastante información que intercambiar.

El contacto empezaba por WhatsApp, con la presentación de la persona que se encargaría del cuidado. Después llegaba un mensaje más estructurado con el funcionamiento del servicio, los lugares de entrega y recogida y la información que hacía falta reunir.

Se preguntaba por el estado de salud, los horarios de comida y bebida, los paseos y cualquier otra necesidad particular. También se indicaba qué objetos o productos debía traer el propietario cuando fueran necesarios.

Esa fase no servía únicamente para organizar el cuidado.

Permitía que la persona se marchara sabiendo quién iba a hacerse cargo de su perro, qué se había tenido en cuenta y qué podía esperar a partir de entonces.

La hipótesis de trabajo era que la información debía acompañar toda la experiencia.

Antes ayudaba a preparar el cuidado y a reducir dudas. Durante la estancia permitía saber cómo iba todo sin tener que preguntar cada vez. Después servía para comprobar cómo se había vivido el proceso.

La dificultad estaba en el equilibrio.

Con poca información, el propietario podía sentir que tenía que preguntar para enterarse de lo que pasaba. Con demasiada, podía seguir pendiente de aquello que había decidido delegar. El servicio tenía que encontrar un punto entre ambas cosas.

La pregunta pasó a ser:

¿Cómo mantener informada a una persona sin devolverle la responsabilidad de supervisar aquello que acaba de dejar en manos de otra?

Las ausencias eran distintas, y eso también cambiaba la forma de acompañarlas. Una misma frecuencia de mensajes no tenía por qué servir para todas.

Algunos clientes estaban relativamente cerca. Otros viajaban a distintos puntos de Europa, Asia o América. En ocasiones se trataba de parejas; en otras, de familias donde también había niños pendientes de cómo estaba el perro.

La continuidad y la disponibilidad parecían una base más útil que un calendario fijo.

El tono también tenía que acompañar esa cercanía.

La profesionalidad podía hacerse visible en cómo se recogía la información, en la claridad al explicar el servicio, en la constancia de las actualizaciones y en la respuesta cuando la persona necesitaba algo más. No hacía falta adoptar un lenguaje corporativo para mostrar ese cuidado.

La comunicación podía seguir siendo natural sin dejar de estar estructurada.

El trabajo comenzaba antes de la estancia.

Se presentaba a la persona responsable y se explicaba de forma ordenada cómo funcionaría el cuidado. En ese intercambio se reunía la información necesaria sobre el perro y se aclaraba qué debía traer el propietario.

También se anticipaba qué ocurriría después.

El cliente sabía que durante la estancia recibiría mensajes y fotografías con cierta constancia y que podía escribir si en algún momento necesitaba saber algo más.

No se prometía una actualización diaria a una hora determinada.

Algunos mensajes podían llegar por la mañana; otros, al mediodía o por la noche. Debían acompañar el cuidado tal como estaba ocurriendo, sin convertirse en un reporte separado de él.

Las fotografías permitían mostrar distintos momentos de la estancia.

El perro podía aparecer en el espacio de cuidado, durante un paseo o en un entorno natural. El propietario recibía una explicación de cómo iba todo y podía verlo en situaciones diferentes.

La iniciativa tampoco recaía únicamente en él.

No tenía que decidir cuándo estaba suficientemente preocupado como para preguntar. La información llegaba aunque no la hubiera solicitado.

Si necesitaba algo más, podía escribir y pedirlo.

La última parte llegaba al terminar el servicio.

La recogida reunía de nuevo al perro con su dueño y abría una conversación sobre cómo habían vivido la experiencia completa.

Después de cada servicio se preguntaba cómo había ido.

La pregunta aparecía dentro de la conversación habitual. A veces se hablaba del viaje, de si habían podido descansar; otras, de cómo habían encontrado al perro al volver. No había una lista fija, pero sí algo que se quería conocer: cómo se habían vivido esos días.

No se hacía mediante una encuesta formal.

Las preguntas eran abiertas y neutrales. La persona respondía con sus palabras; después, esas respuestas podían clasificarse según si la valoración general había sido positiva o no.

Entre mayo y agosto se realizaron 41 servicios y la comprobación se hizo en los 41.

Todos terminaron con una valoración general positiva.

Las conversaciones fueron distintas y los clientes no destacaron necesariamente lo mismo. Lo que compartían era esa valoración general: durante todo el periodo analizado no apareció una negativa en las conversaciones posteriores al servicio.

Durante la práctica apareció además algo que no se había previsto como indicador.

Algunos clientes comenzaron a disculparse espontáneamente cuando llegaban unos minutos tarde a recoger al perro.

No había un registro previo de ese comportamiento ni se empezó a contar después. Llamaba la atención porque surgía sin que se pidiera y antes no era habitual observarlo.

No constituye una métrica.

Sí se interpretó como una señal de cómo estaba evolucionando la relación. Quien prestaba el servicio mantenía informado al cliente y algunos clientes parecían sentir también la necesidad de informar cuando eran ellos quienes alteraban lo acordado.

Las 41 valoraciones abarcan todos los servicios de esos meses. Dentro de la actividad analizada no se eligió una parte de los casos para describir el resultado.

Eso no convierte el procedimiento en una medición estandarizada de satisfacción.

Las preguntas variaban ligeramente con la conversación y no había una escala numérica. La clasificación como positiva o no positiva venía después, a partir de las respuestas abiertas.

Tampoco tendría sentido atribuir toda esa valoración únicamente a la comunicación.

El cliente recibía un servicio completo: su perro había sido cuidado, alimentado, paseado y atendido según sus necesidades. La información formaba parte de esa experiencia antes, durante y después, pero no era toda la experiencia.

En las disculpas ante retrasos, el alcance es todavía menor. No hay una comparación cuantitativa entre antes y después. Se recoge como una observación de la práctica que resultó inesperada.

El perfil económico de parte de la clientela ayuda a entender ciertas expectativas de atención y discreción, pero el problema iba más allá de ese perfil. Cuando alguien delega algo que le importa, también tiene que atravesar el tiempo durante el que no puede comprobar por sí mismo cómo está transcurriendo. Resolver bien la tarea no elimina esa parte de la experiencia.